Systemy kolejkowe (kolejkomaty) – nowoczesny sposób obsługi klientów

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez MasterCard, najbardziej frustrującym elementem zakupów jest dla 48 proc. respondentów stanie w kolejce. Mamy wtedy poczucie straty czasu, jesteśmy znudzeni i zniecierpliwieni. Sposobem na rozwiązanie tego problemu jest wdrożenie systemu kolejkowego, który ma zastosowanie w przeróżnych miejscach. Co warto wiedzieć o tym nowoczesnym sposobie obsługi klientów?

Jak ważna jest sprawna i komfortowa obsługa klientów?

Polacy mają coraz mniej wolnego czasu i to właśnie on ma dla nich obecnie szczególną wartość. Z badania przeprowadzonego w 2020 roku przez Kantar Polska wynika, że według 91 proc. z nas tempo życia jest coraz szybsze, a dla 38 proc. ankietowanych wolne chwile stały się dobrem luksusowym. Jednocześnie mamy coraz większe wymagania odnośnie do poziomu obsługi klienta. Spędzenie kilku godzin w urzędzie, w placówce medycznej czy w firmie w celu załatwienia jakiejś sprawy stanowi dla nas duży problem. Oczekujemy tego, że będziemy z góry wiedzieć, na którą godzinę mamy przyjść, a ewentualnie – na miejscu dowiemy się, o której mniej więcej zostaniemy obsłużeni. Oczywiście idealnie, jeśli skorzystamy z danej usługi natychmiast po przybyciu na miejsce.

Sprawna i komfortowa obsługa klientów ma kluczowe znaczenie z tego względu, że na tej podstawie budowany jest wizerunek marki. Fatalnie zorganizowana może spowodować, że zainteresowany nigdy więcej nie skorzysta już z oferty danej firmy, a sprawdzi, jak wygląda propozycja konkurencji. Oczekiwanie w kolejce wiąże się nie tylko z poczuciem straconego czasu i irytacją – może dochodzić też do stresujących zdarzeń, np. ktoś może skorzystać z obsługi przed nami, bez kolejki. Z pewnością prawie każdy miał do czynienia z taką sytuacją. Powoduje ona konflikt wśród oczekujących i jednocześnie wywołuje negatywne nastawienie do firmy czy instytucji, w której miało to miejsce. Szybka obsługa powinna być kluczowa dla każdej firmy, a rozwiązaniem, które umożliwia wygodne zarządzanie przepływem klientów czy petentów są systemy kolejkowe. Jak one działają?

System kolejkowy – budowa i zasada działania

Kolejkomat to urządzenie nadające numerek osobie, która chce np. skonsultować się ze specjalistą z danego działu. Ten numerek zostanie zarejestrowany, a petent czy klient dowie się, ile osób oczekuje przed nim i o której mniej więcej nadejdzie jego kolej. Poza tym na bilecie wydanym przez kolejkomat najczęściej znajdują się również:

• Nazwa instytucji/firmy, w której się on znajduje,
• Nazwa usługi lub operacji, na którą oczekujemy,
• Numer biletu,
• Czas rejestracji,
• Inne, dodatkowo zaprogramowane dane.

Po otrzymaniu biletu można udać się do poczekalni, gdzie na wyświetlaczu prezentowane są numery i odpowiednie stanowiska – to sprawia, że każdy wie, kiedy nadejdzie jego kolej. Kiedy na ekranie pojawi się przypisany danej osobie numer, powinna ona udać się do wskazanego miejsca i okazać bilet. Na system kolejkowy najczęściej składają się:

• Podajniki biletów,
• Terminale stanowiskowe sprzętowe dotykowe,
• Terminale stanowiskowe software,
• Wyświetlacze stanowiskowe LED,
• Wyświetlacze zbiorcze LCD,
• Terminale stanowiskowe sprzętowe przyciskowe.

Możliwości kolejkomatu

Systemy kolejkowe są rozwiązaniami, które mają zastosowanie w przeróżnych branżach – przydają się wszędzie tam, gdzie codziennie obsługiwanych jest wiele osób. Oto, jakie są możliwości kolejkomatów:

• Za ich pomocą można zarządzać nieograniczoną liczbą kolejek i operacji,
• Zarządzanie systemem możliwe jest poprzez stronę internetową,
• W menu klienta mogą być prezentowane dodatkowe opcje dla VIP-ów,
• System może również oferować powiadomienia audio,
• Można łączyć wiele systemów w jeden, a to dzięki narzędziom do scentralizowanej administracji, zarządzania i analizy danych statystycznych,
• Zaproszenia dla oczekujących na swoją kolej mogą być komunikowane w wielu językach.

Skuteczność systemu kolejkowego w sprawnej obsłudze klientów

Kolejkomaty przynoszą znakomite efekty. Przede wszystkim powodują one, że obsługa klientów jest sprawniejsza, a jej zasady są jasne. Dzięki temu systemowi wszystko to jest dobrze zorganizowane, każdy ma świadomość, kiedy zostanie obsłużony i może zorganizować sobie czas wolny – np. zrobić szybkie zakupy czy poczytać gazetę. Ponadto kolejkomaty eliminują sytuacje, w których ktoś obsługiwany jest poza kolejnością. Wdrożenie takich rozwiązań sprawi, że firma będzie postrzegana przez klientów jako nowoczesna i dbająca o nich.

Elastyczność kolejkomatu

Najczęściej systemy kolejkowe w różnych miejscach są do siebie podobne, ale to nie oznacza, że nie mogą one odpowiadać indywidualnym potrzebom instytucji lub firmy. Jedną z ich zalet jest elastyczność – możemy je idealnie dostosować do wymagań klienta. Dana organizacja musi jedynie określić swoje cele, a my wprowadzimy rozwiązania, które umożliwią ich realizację. System może być m.in. zintegrowany z innym oprogramowaniem, aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klientów.

Gdzie warto stosować systemy kolejkowe?

Systemy kolejkowe sprawdzą się tam, gdzie w jednym momencie pojawić się może duża liczba klientów lub petentów. Takich miejsc jest wiele, a w tym:

• Placówki medyczne – przychodnie i szpitale z pewnością kojarzą się nam z kolejkami. Dzięki systemom kolejkowym pacjenci nie muszą pilnować kolejki.
• Banki – w tych instytucjach systemy kolejkowe są bardzo często spotykane. To nie przypadek – w tej branży wysoki poziom obsługi klienta ma szczególne znaczenie.
• Urzędy – wielogodzinne oczekiwanie w kolejce na złożenie wniosku o paszport czy rejestrację samochodu było do niedawna standardem w Polsce. Dzięki systemom, które wdrażamy, w wielu instytucjach udało się wyeliminować ten problem.

Inne miejsca, w których spotyka się systemy kolejkowe to m.in. lotniska, biura podróży, dworce, jak i duże firmy sieciowe, a także przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej. Nasze rozwiązania nabrały szczególnego znaczenia w pandemii. Wówczas celem stało się ograniczenie w przeróżnych instytucjach ruchu do minimum. Biorąc pod uwagę tę sytuację, opracowaliśmy system kolejkowy Anticovid, który stanowi rozbudowaną wersję naszego kolejkomatu, wzbogaconą o detektor ruchu i rozpoznawania głosu. Tym samym urządzenie to oferuje trzy ważne funkcje:

• Możliwość rezerwacji kolejki online, bez konieczności robienia tego w placówce.
• Monitoring temperatury osoby, która zbliża się do urządzenia – jeśli ciepłota ciała będzie podwyższona, to na ekranie wyświetli się komunikat i/lub kolejkomat wyda sygnał dźwiękowy.
• System głosowy z detektorem ruchu – z poszczególnych opcji skorzystać można bez konieczności używania dotykowego ekranu.

Poza tymi funkcjami system ten oferuje również wszystkie inne opcje, które zapewnia nasz standardowy kolejkomat. Jego wdrożenie będzie korzystne wszędzie tam, gdzie wiele osób oczekuje na swoją kolej. Z rozwiązań tych korzystają już takie marki jak Poczta Polska, UPC, PGNiG czy PZU, a w sumie zainstalowaliśmy je w ponad 1000 lokalizacjach – na systemy kolejkowe warto zdecydować się już teraz, by usprawnić zarządzanie przepływem klientów.