Systemy kolejkowe to zestawy urządzeń, które pozwalają poprawić zarówno wydajność pracowników, jak i komfort oczekiwania petentów na załatwienie spraw, z którymi przychodzą. Sposób ich działania opiera się na siedmiu krokach, które występują w każdym możliwym układzie, bez względu na stopień zaawansowania samego systemu.
1. Klient podchodzi do dyspensera biletów.
2. Dyspenser wyposażony jest w wygodny ekran dotykowy, na którym wyświetlana jest lista dostępnych usług/operacji. Wybór konkretnej z nich powoduje wydrukowanie specjalnego biletu.
3. Klient zabiera ze sobą bilet, na którym znajdują się takie informacje jak: nazwa instytucji (organizacji, lub zakładu), nazwa wybranej operacji/usługi (kolejka), numer biletu, data oraz czas rejestracji, a także ewentualne dodatkowo zaprogramowane dane.
4. Klient ma możliwość przejścia do poczekalni, gdzie oczekuje na swoją kolej. W pomieszczeniu tym zainstalowane są wyświetlacze główne pokazujące aktualnie wywoływane numery i przypisane im stanowiska. Ekrany te posiadają opcjonalną możliwość powiadomienia audio o każdej zmianie – zarówno za pomocą sygnału dźwiękowego, jak i nagranych komunikatów (zawierających np. numer biletu klienta i numer stanowiska, do którego powinien się zgłosić). Nowoczesne systemy kolejkowe umożliwiają wykorzystanie plików dźwiękowych należących do instytucji, w której są montowane.
5. Operator przebywający na stanowisku pracy zarządza kolejką za pomocą przypisanego mu terminala. Urządzenie to pozwala wzywać kolejnych oczekujących petentów, jak i – w zależności od stopnia zaawansowania modelu – przeprowadzać szereg dodatkowych operacji.
6. Gdy na wyświetlaczu pojawi się numer biletu klienta, podchodzi on do przypisanego stanowiska i przedstawia bilet operatorowi. To daje mu możliwość załatwienia sprawy, z którą przyszedł. Na tym etapie, operator może również w razie potrzeby przypisać klienta do innej kolejki lub operacji/usługi.
7. Gdy klient zostaje obsłużony, jego numer znika z wyświetlacza, a na jego miejsce pojawia się numer kolejnego biletu zapraszając następnego w kolejce oczekującego do stanowiska.
